El Low cost no está reñido con el servicio al cliente

Cuando oímos el vocablo inglés low-cost, a parte de llevarnos las manos a la cabeza, sorprendidos por la extraordinaria y multidisciplinar cultura de quien lo pronuncia, esperando vivamente y principiando en los labios un "por Dios que no siga en inglés",
  no sea que descubra la ineficacia de nuestro sistema educativo hipotecado en luengos años de enseñanza idiomática tirados a la basura, -como por otro lado puede demostrar cualquiera que ponga un pie allende nuestras fronteras-, en ese preciso momento, en que nuestras neuronas -las que queden salvas-, se ponen a brincar y emitir descargas unas a otras, en un proceso incomprensible e infinito, para poder traducir ese dichoso concepto, hoy tan utilizado, en un simple "bajos costes", pasamos de la aterradora sensación del desconcieto y del hispánico sentimiento del ridículo a
  un estado de relajación absoluto, despreocupación y hasta sobervia, también muy propia de nuestra genealogía; pues vaya, cualquiera esperaba más, para ese viaje, no ya ni alforjas, apenas unas monedas o más incluso contar con la buena voluntad del prójimo, a pesar de no ser tiempos pródigos en la finlantropía.

Recortar los gastos, eso es todo. Ya ves tú, la fórmula de la gaseosa. Pero no lo hacemos constantemente, a cada minuto y no es ese nuestro objetivo final en cada decisión tomada ¿Qué debe hacer cualquier empresario diariamente sino es recortar al máximo los gastos e incrementar los ingresos? Pero vamos hombre, si eso es de preescolar en la empresa.

Bueno pues como todo vuelve al principio, y la Historia nos demuestra que a pesar de sus enseñanzas el hombre no aprende nada y se repite una y otra vez, en el management o la dirección empresarial pasa lo mismo. Se le ponen unos aperos nuevos y voilá, un nuevo burro.

Aunque el low cost va más allá, más bien viene más acá, porque en lugar de emplear los recursos con la mayor efiencia posible en la producción, ahora se trata eliminar servicios de la oferta del producto y por ende reducir los costes de su fabricación. Con el low cost, que viene a identificarse directamente con las políticas de recorte de servicios de las compañías aéreas, pero que hoy es aplicable a cualquier empresa, en realidad siempre se ha aplicado, se corre una cortina de humo que disfraza lo que realmente significa hoy en día, que es una disminución en la calidad del servicio: un aperitivo de menos, nada de bebídas, ni comidas. Total el cliente lo que quiere es viajar, desplazarse, para qué preocuparse se más. Uno contento porque llega y el otro también porque ingresa más.

Pero la cuestión va mucho más allá en realidad no es simplemente una rebaja en los costes, es un reposicionamiento de la empresa y sus productos.

Un producto es más que el contenido de una caja o envoltorio, es la propia caja, el papel con que se envuelve, la forma en que se entrega, el servicio postventa, la posibilidad de devolución, la tienda donde se compra, la sonrisa del que atiende, ... todo eso se mezcla, se bate y resulta un producto. Ese es el producto que compra el cliente, el conjunto de atributos de percibe y puede valorar; y por ello paga una cantidad determinada. Ahora bien si cambiamos alguna de esas características es lógico que el cliente lo perciba, lo ideal sería que no, pero es que los clientes son inteligentes y saben del gato y de la liebre, y como lo perciben, nos pagan menos por ello. Tú recortas, pues yo también.
El producto compite ahora de otra forma y en otro mercado, cambia su oferta. Las preguntas que habría que hacerse serían si el cliente valorará ambos recortes o si hay clientes que demanden ese nuevo producto.